Customer Engagement Score (CES) - Meghatározás, felhasználások, hogyan kell kiszámítani

A vevői elkötelezettségi pontszám (CES), más néven elköteleződési pontszám, egyetlen kvantitatív mutató, amely értékeli az elkötelezettség elkötelezettségi arányát. Más szavakkal, az elkötelezettség aránya a követőkkel való interakció szintjére utal, amelyet a felhasználó által létrehozott tartalom generál. és az ingyenes próbaidőszak. A CES az egyik legfontosabb mutató az online vállalkozások számára, különös tekintettel a szoftver-mint-szolgáltatás (SaaS) üzleti modellen működő vállalatokra.

Customer Engagement Score

Az „offline” vállalkozásokkal ellentétben online társaik nem támaszkodhatnak az alkalmazottak és az ügyfelek közötti emberi interakcióra, hogy betekintést nyerjenek az ügyfelek elkötelezettségébe. Az ügyfelek elkötelezettségi mutatói azonban módszert adnak a vállalat ügyfeleinek elkötelezettségének értékelésére. Az ügyfelek típusai Az ügyfelek jelentős szerepet játszanak minden üzleti tevékenységben. A különböző típusú ügyfelek jobb megértésével a vállalkozások jobban felkészülhetnek az online magatartásuk és a vállalat termékeivel való interakcióik alapján történő fejlődésre.

A Customer Engagement Score felhasználása

Általában az ügyfélkötési pontszámok segíthetik a vállalatot a következő problémák kezelésében:

  • Azonosítsa azokat az ügyfeleket, akik hajlandók áttérni az ingyenes próbaverzióról teljes termékre
  • Azonosítsa azokat az ügyfeleket, akik közel állnak a zavarokhoz (azaz készek leállítani kapcsolataikat egy céggel)
  • Azonosítsa azokat az ügyfeleket, akik elfogadhatnak fel- vagy keresztértékesítési ügyleteket

Az ügyfél elkötelezettségének és az ahhoz kapcsolódó problémáknak az azonosításával a vállalat meghatározhat egy megfelelő intézkedéscsomagot az ügyfelek megtartásának és elkötelezettségének javításához.

Általában az ügyfélkötési pontszámot egyénileg számítják ki. Az egyedi CES értéket az ügyfél termékkel / szolgáltatással való interakciói alapján becsüljük meg. Ezenkívül a vállalatok gyakran használják a mutatót az ügyfelek elkötelezettségének összehasonlítására a különböző ügyfélszegmensekben. A pozitív CES azt jelzi, hogy a vállalat ügyfelei pozitívan lépnek kapcsolatba a vállalat termékével.

Hogyan lehet kiszámítani a Customer Engagement Score-t?

Az ügyfélelkötelezettségi pontszám kiszámítása viszonylag összetett és unalmas lehet. Általában a CES kiszámításához számos tényező beépítése szükséges a pontos eredmény eléréséhez. A CES számításának módszere három szakaszra osztható:

1. lépés: Azonosítsa a CES-t befolyásoló tényezőket

Ennek a folyamatnak az első lépése a legkritikusabb is. Ebben a szakaszban a vállalatnak gondosan fel kell mérnie azokat az előnyöket és értéket, amelyeket a vállalat termékei. Termékek és szolgáltatások A termék egy olyan tárgyi eszköz, amelyet megszerzés, figyelem vagy fogyasztás céljából hoznak forgalomba, míg a szolgáltatás immateriális tétel, amely szállít az ügyfeleknek. Termékének pontos előnyeinek ismeretében a vállalat azonosíthatja azokat a konkrét eseményeket, amelyek lehetővé teszik az ilyen előnyök nyomon követését. Például egy közösségi média társaság nyomon követheti, hogy az ügyfelek hányszor használják az online üzenetküldő rendszerét.

2. lépés: Rendeljen súlyt minden eseményhez

Miután azonosította a termék összes előnyét, valamint az eseményeket, amelyek lehetővé teszik azok nyomon követését, a vállalatnak súlyt kell rendelnie az egyes eseményekhez. Az általános szabály itt az, hogy a nagyobb súly magasabb hasznot jelent.

3. lépés: Számítsa ki a CES értéket

A CES kiszámításának általános képlete a következőképpen fejezhető ki:

CES képlet

Hol:

  • w t - egy véletlenszerű esemény súlya
  • n t - egy véletlenszerű esemény előfordulásainak száma

Bizonyos esetekben a CES kiszámításának folyamata automatizált. Számos olyan ügyfél-sikerplatform létezik, amely az ügyfelek elkötelezettségének kiszámítását kínálja. Az ilyen platformok segíthetnek azoknak az ügyfeleknek a megjelölésében is, akik már közel állnak a kavargáshoz, meghatározhatják, hogy szükség van-e termékképzésre, vagy meghatározzák a legelkötelezettebb ügyfeleket.

További források

A Finance a globális pénzügyi modellezési és értékelési elemző (FMVA) ™ hivatalos szolgáltatója. Az FMVA® tanúsítás Csatlakozzon 350 600+ hallgatóhoz, akik olyan vállalatoknál dolgoznak, mint az Amazon, a JP Morgan és a Ferrari tanúsító program, amelynek célja, hogy bárki világszínvonalú pénzügyi elemzővé váljon. . A karrier továbbhaladásához az alábbi kiegészítő pénzügyi források hasznosak lehetnek:

  • Vevő típusok Vevő típusok A vevő típusok olyan kategóriák összessége, amelyek leírják a fogyasztók költekezési szokásait. A fogyasztói magatartás megmutatja, hogyan lehet felhívni a különböző szokásokkal rendelkező embereket
  • Vevői elégedettség Vevői elégedettség Az ügyfél-elégedettség az a mérték, amikor a vállalat által nyújtott termékek vagy szolgáltatások megfelelnek az ügyfelek elvárásainak - mennyire elégedett az ügyfél
  • Pénzügyi modellezés a SaaS társaságok számára Pénzügyi modellezés
  • Hálózati hatás Hálózati hatás A hálózati hatás olyan jelenség, amikor a termék vagy szolgáltatás jelenlegi felhasználói valamilyen módon profitálnak, amikor a terméket vagy szolgáltatást további felhasználók veszik át. Ezt a hatást sok felhasználó akkor hozza létre, amikor hozzáadódik az érték a termék használatához. A hálózati hatás legnagyobb és legismertebb példája az Internet.

Legutóbbi hozzászólások