Vevői elégedettség - Hogyan mérhető az ügyfelek elégedettsége

A vevői elégedettség az a mérték, amikor a termékek termékköltségei A termékköltségek azok a költségek, amelyek felmerülnek az ügyfelek számára eladásra szánt termék létrehozásakor. A termékköltségek magukban foglalják a közvetlen anyagot (DM), a közvetlen munkát (DL) és a gyártási költségeket (MOH). vagy egy vállalat által nyújtott szolgáltatások megfelelnek az ügyfél elvárásainak. Más szavakkal, az ügyfelek elégedettsége az, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az üzleti tevékenység végzése után. Üzleti szegmens Az üzleti szegmens a vállalat általános működésének egy olyan alszakasza, amelyben van egy különálló termékcsalád. Az üzleti szegmens lehet egy céggel. Az ügyfelek elégedettsége nem csak azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a tranzakcióikkal. Értékesítési és beszedési ciklus Az értékesítési és beszedési ciklus, más néven bevételi, követelések és nyugták (RRR) ciklus,különféle ügyletosztályokból áll. A tranzakciók eladási és bevételi osztályai a tipikus naplóbejegyzések, amelyek megterhelik a vevőköveteléseket és az eladási hiteleket, valamint a vállalkozással szembeni követeléseket terhelik, valamint a vállalattal kapcsolatos általános tapasztalataikat is.

Vevői elégedettség

Az ügyfél-elégedettség mérésének módszerei

Az alábbiakban számos módon mérhetjük fel a vállalat az ügyfelek elégedettségét:

  1. Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (további információ: wikipedia.com)
  3. Ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES)

Ügyfél-elégedettségi pontszám

Az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú teljesítménymutatója. A CSAT célja annak meghatározása, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a szolgáltatásokkal, árukkal, üzleti vagy ügyfélszolgálati csapattal. Az ügyfeleket megkérdezik a boldogság szintjéről a vállalkozás egy vagy több vonatkozásában. A CSAT-tól kapott válaszokat százalékban fejezzük ki, 0 és 100% közötti tartományban. A magasabb százalék magasabb elégedettséget jelez.

Az ügyfél-elégedettségi pontszámmal kapcsolatban feltett kérdések a következők:

  • Hogyan értékelné tapasztalatait a szolgáltatási képviselőinkkel kapcsolatban?
  • Mennyire képzettek a szolgálat képviselői?
  • Mennyire elégedett a termékkel / szolgáltatással?

A CSAT skála általában a következőkből áll:

  • Nagyon elégedetlen (0%)
  • Elégedetlen (20%)
  • Semleges (60%)
  • Elégedett (80%)
  • Nagyon elégedett (100%)

Net Promoter pontszám

A Net Promoter Score (NPS) azt méri, hogy mennyire valószínű, hogy az ügyfél márkanagykövetként lép fel és népszerűsíti a termékeket / szolgáltatásokat / céget. Az NPS az ügyfeleket három kategóriába sorolja - promóterek, passzívak vagy becsmérlők.

  • A promóterek olyan ügyfelek, akik lelkesek a termékek / szolgáltatások iránt, és valószínűleg ajánlani fogják őket barátaiknak és családtagjaiknak.
  • A passzívok azok, akik elégedettek a termékekkel / szolgáltatásokkal, de valószínűleg nem ajánlják őket barátaiknak vagy családtagjaiknak. A passzívok nem rendelkeznek erős márkahűséggel, és a versenytársak könnyen átalakíthatják őket.
  • A detaktorok olyan ügyfelek, akik nem elégedettek a termékekkel / szolgáltatásokkal, és rossz szájról szájra károsíthatják a vállalat márkanevét és növekedését.

A nettó promóter pontszám általában egy kérdésből áll:

  • Mennyire valószínű, hogy ezt az árut / szolgáltatást ajánlja barátainak és családtagjainak?

Az NPS skála általában 0 és 10 közé esik, a következőkkel:

  • 9-10 promóter
  • 7-8 passzív
  • 0-6 becsmérlő

A vevői elégedettség fontossága

Ügyfél erőfeszítési pontszáma

A Customer Effort Score (CES) azt méri, hogy az ügyfél mennyi munkát kell végeznie ahhoz, hogy vásároljon a vállalattól. Más szavakkal, a CES azt méri, hogy az ügyfél milyen erőfeszítéseket tesz a vállalat áruinak vagy szolgáltatásainak megszerzésére. Ha az ügyfeleknek sok munkát kell elvégezniük ahhoz, hogy vásárolhassanak egy vállalattól, akkor valószínűleg máshová viszik vállalkozásukat. Másrészt, ha az ügyfél hajlandó némi nehézségen átesni egy vállalat termékeinek megvásárlásához, ez azt jelezheti, hogy erős márkahűséggel rendelkezik.

Az ügyfél erőfeszítési pontszámával kapcsolatban feltett kérdések a következők:

  • A cég megkönnyítette a vásárlást. (Igaz / Hamis vagy minősítési skála)
  • A szolgálat képviselői időben kezelték a kérdésemet.
  • Mennyire volt könnyű megszerezni a kívánt segítséget?

A CES minősítési skála általában a következőkből áll:

  • Egyáltalán nem értek egyet
  • Nem ért egyet
  • Kissé nem értek egyet
  • Semleges
  • Valamennyire egyetértek
  • Egyetért
  • Nagyon egyetértek

Példa az ügyfelek elégedettségére

Jonathan egy telefongyártó vállalat - a Calling Friends Incorporated (Finance) marketing menedzsere. A közelmúltban a vállalat új terméket dobott piacra, és megbízta Jonathant az ügyfelek elégedettségéről.

Jonathan létrehozott egy ügyfél-elégedettségi felmérést, és 500 ilyen ügyfél-felmérésből gyűjtött információkat. A felmérésben feltett kérdések a következők voltak:

  • Mennyire elégedett a termékkel?
  • Hogyan értékelné értékesítési képviselőinkkel kapcsolatos tapasztalatait?
  • A vállalat megkönnyítette a vásárlást (Értékelés skálán)
  • Mennyire volt könnyű kezelni a termékével kapcsolatos kérdéseket?
  • Mennyire valószínű, hogy másoknak ajánlja ezt a terméket?

Ezenkívül Jonathan minden kérdéshez 1-10 skálát használt, ahol az egyik "nagyon elégedetlen" és / vagy "teljesen nem ért egyet", 10 pedig "nagyon elégedett" és / vagy "teljesen egyetért".

Az ügyfél-elégedettségi felméréseket az alábbi ábra foglalja össze:

Ügyfél elégedettségi diagram

A CSAT, CES és NPM kérdéskategóriákból kapott válaszok átlagos pontszámát figyelembe véve láthatjuk, hogy ennek a terméknek:

  • CSAT pontszám 88,61%
  • CES pontszám 45,06%
  • NPM-pontszám 63,14%

Jonathan láthatja, hogy az ügyfél-elégedettségi pontszám nagyon magas a nyújtott termék és az ügyfélszolgálat tekintetében. Az ügyfelek erőfeszítései azonban rendkívül alacsonyak - 45,06%. Ez azt jelzi, hogy az ügyfeleknek mindent meg kell tenniük, hogy megvásárolják a terméket a vállalattól. Ezért az ügyfelek hűsége meglehetősen alacsony lehet, amit tovább jelez az NPM 63,14% -os pontszámunk.

Az ügyfelek valószínűleg nem ajánlják ezt a terméket barátainak. Noha a vállalat által nyújtott termékek és szolgáltatások jók, az ügyfeleknek nagy erőfeszítéseket kell tenniük a termék megszerzésére, ami alacsony CES és NPM pontszámokat eredményez. Jonathan arra a következtetésre jut, hogy a vállalatnak meg kell keresnie a vásárlási folyamat megkönnyítésének módjait.

Kapcsolódó olvasmány

Köszönjük, hogy elolvasta a Finance ügyfél-elégedettségről szóló útmutatóját. A Finance a pénzügyi modellezési kurzusok és tanúsítás globális szolgáltatója. Az FMVA® tanúsítás Csatlakozzon 350 600+ hallgatóhoz, akik olyan vállalatoknál dolgoznak, mint az Amazon, a JP Morgan és a Ferrari. Világszínvonalú pénzügyi elemzői fejlődésének folytatásához a következő pénzügyi források hasznosak lehetnek:

  • Fogyasztói többlet képlete Fogyasztói többlet képlete A fogyasztói többlet egy gazdasági mérőszám, amely kiszámítja annak az előnyét (azaz a többletet), amelyet a fogyasztók hajlandók fizetni egy termékért vagy szolgáltatásért, annak piaci árával szemben. A fogyasztói többlet képlete a marginális haszon közgazdasági elméletén alapul.
  • Piacgazdaság Piacgazdaság A piacgazdaságot olyan rendszerként definiálják, ahol az áruk és szolgáltatások előállítását a piac változó vágyainak és képességeinek megfelelően állítják be.
  • Hálózati hatás Hálózati hatás A hálózati hatás olyan jelenség, amikor a termék vagy szolgáltatás jelenlegi felhasználói valamilyen módon profitálnak, amikor a terméket vagy szolgáltatást további felhasználók veszik át. Ezt a hatást sok felhasználó akkor hozza létre, amikor hozzáadódik az érték a termék használatához. A hálózati hatás legnagyobb és legismertebb példája az Internet.
  • Az ellátás törvénye A kínálat törvénye A kínálat törvénye a közgazdaságtan egyik alapelve, amely azt állítja, hogy ha minden mást állandónak feltételezünk, az áruk árának növekedése ennek megfelelő közvetlen növekedést mutat. Az ellátás törvénye a termelő viselkedését ábrázolja, amikor egy áru emelkedik vagy csökken.

Legutóbbi hozzászólások